Customer journey: de reis naar meer tevreden klanten begint hier

Note: Femke Kuiper, genoemd in dit artikel, is inmiddels werkzaam buiten PPG Industries.

De customer journey is de opkomende sterspeler van marketing en sales. Het stap voor stap beschrijven en implementeren van klantervaringen maakt of breekt elke marketingstrategie.

Het in kaart brengen van een customer journey heeft veel interne en externe voordelen. Het zorgt namelijk voor veel meer inzicht in de verschillende facetten van het verkoopproces, waardoor er beter ingespeeld kan worden op de behoefte van de klant. Dit leidt uiteindelijk tot meer en tevreden klanten en meer omzet.

Uitdaging
Voor bedrijven kan het nog weleens een uitdaging zijn om verkregen inzichten te vertalen naar een duidelijk verhaal en dit te delen met de rest van het bedrijf en andere stakeholders. Volgens PPG’s Business Insight Manager Femke Kuiper bleven inzichten uit onderzoeksrapporten te vaak hangen op de marketingafdeling, terwijl de hele organisatie ervan zou moeten profiteren. Er is op verschillende manieren geprobeerd belangrijke informatie te delen met de rest van het bedrijf, maar het maken en verspreiden van een infographic en een animatie bleek verreweg de beste optie.

ppg-1

Feedback
“We kwamen voor het eerst in aanraking met VisualizeMe toen een onderzoekspartner ons aan elkaar voorstelde. De samenwerking beviel heel erg goed, net zoals het resultaat. We hebben nu meerdere films laten maken en deze worden veel gebruikt en erg gewaardeerd. Niet alleen intern, zoals we oorspronkelijk gedacht hadden, maar ook extern.”

“Naast dat we organisatiebreed hetzelfde zijn gaan denken over onze doelgroepen, helpt het ons ook in gesprek met klanten. Nieuwe en bestaande klanten zijn vaak onder de indruk van hoe goed we onze doelgroepen kennen. De infographic en de films helpen in deze gesprekken dus enorm en hebben daarom ook een grote commerciële meerwaarde. Ze brengen de touchpoints en barriers goed in beeld en triggeren meteen het denken in oplossingen voor de optimale journey. Wij zijn dan ook erg blij met de huidige visualisaties van de customer journey. Het geeft de essentie van ons onderzoek op eenvoudige wijze weer. We hebben daarom voor het visualiseren van de volgende inzichten weer een beroep gedaan op VisualizeMe.”

ppg-2

Stappen
Het zijn dus eigenlijk maar twee stappen, het maken van een goede customer journey.

1. Onderzoek wat jouw klanten doen en denken tijdens het aankoopproces, zodat je eventuele drempels kunt wegnemen.
2. Vertaal de resultaten naar een duidelijk beeldverhaal om zo de belangrijkste stakeholders (intern en extern) op een heldere manier inzicht te geven en tot gerichte acties over te gaan.

 

Meer leren over de kracht van visualisatie?
Wij bieden een workshop Visual Thinking aan waar je leert je gedachten visueel te ondersteunen. Zonder moeilijke toestanden of ingewikkelde software, maar met inspirerende voorbeelden, verrassende inzichten en gegarandeerde resultaten. Meld je voor deze workshop bij ons in Rotterdam of bij jou op kantoor aan via de Workshop pagina of stuur je vragen naar info@visualizeme.net.

BewarenBewaren

BewarenBewaren

BewarenBewaren